ISCS2007: 软件国际营销高峰对话

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ISCS2007: 软件国际营销高峰对话

　　施文祥(Vincent Shin)：软件国际营销高峰对话就开始了，下面有请：

　　首先有请DR副总裁Brant Pallazza;

　　Sharon Housley;

　　Jessy Jex;

　　主管DR业务的Johanna Buckentin;

　　下面一位是负责整个DR跨越各个共享软件平台，负责营销的总监Mark Iverson;

　　接下来有请IT界知名律师于国富于律师;

　　下一位是知名软件作者章叶飞;

　　知名软件作者逍遥。

　　我在这里先问一个问题，各位可不可以就您的经验，说一下中国软件销售到国外，有什么我们知道比较独特的例子，拿出来跟大家讨论一下。

　　Brant Pallazza：说一些具体的例子比较困难，所以只能给大家一些一般性的想法。

　　早上我提到了ALM，他是我们一家很不错的客户。他们的网站是非常的繁忙，他们做了很有趣的工作，大家知道访问你站点中的客户只有一小部分才会买你的产品，很多客户会访问你的网站，看到你的网站之后会由于一些会原因离开你的网站。ALM他们做了一项工作，当这个用户离开他的网站的时候，会跳出一个窗口，这个窗口里面会写到请告诉我你们的电子邮件地址，当我们有新的产品上市的时候会发电子邮件告诉你。这样的话在两三天之内客户就能接受到来自ALM一封自动的邮件，里面有一张20块钱的优惠券。所以说ALM这家公司喜欢多种不同的方式，包括跳出的窗口形式、电子邮件形式，同时还有一些优惠券形式。

　　Sharon Housley：我们也有一些经验，就是在客户购买我们软件的之后，我们会发电子邮件给这些顾客，了解他们对我们产品的想法。有些软件开发人员会假定，他们认为，他们客户需要软件的使用用途，实际上通过我们调查发现，这些软件会有些不同寻常的用途。通过了解这个客户使用的体验，我们能够针对不同的客户群体开发出一些针对他们需求的软件，比如说是个学校，我们会了解他们有什么样的问题，同时就通过我们的软件去解决他们的问题。

　　Johanna Buckentin：有些公司只有一款产品，所以他们需要找到一些独特的方法来销售他们的产品。所以说他们会和其它公司形成伙伴关系，把他们的产品和我们的产品绑在一起进行销售。有些时候这款产品可能和他们的产品捆绑在一块是一款免费的产品，同时客户也会觉得这是一款很不错的产品。这样的话，发行商也会和他的伙伴来分享收入。对于那些不想直接给客户打折扣的发行商来说这是一种很好的方式，可以给自己的用户一些优惠的东西。

　　于国富：刚才在国内论坛的时候缺席了一会儿，接受了腾讯科技的采访，他提到现在有一个比较奇怪的现象，国内的共享软件作者，他们的收入来源主要来自于国外，为什么会有这样的情况?

　　我感觉一个市场的成熟度主要来源于几个方面，一个方面是立法、另外一个方面是法律意识，还有市场的经济承受能力。从我对共享软件市场分析来看，国内对共享软件市场的立法应该是已经成熟了。但是国内的用户他们的法律意识，以及国内用户他们的经济承受能力，换句话说他们兜里的钱可能和国外还是有一定的差距。之所以国内的共享软件作者收入来源主要来自于国外，我觉得可能还是由于后面这两个因素所造成的。

　　章叶飞：我想针对多个软件公司营销的经验来谈一下，就是我发现很多用户不愿意尝试捆绑软件的方式，他们并不适应，比我捆了一个软件他们觉得这种方式并不好，那么这样就会造成降低他们的满意度。

　　逍遥：首先先说一句废话，就我个来讲并不喜欢命题式的讨论，喜欢自由式的讨论。

　　大家都知道Gmail，有很多人都用了Gmail，可能大家都觉得它免费的，但是它也有高端版本，高端版本是收费的，那么你想要容量高的版本你就得买它。

　　另外Google的Adwords，你用它的关键字是要付费的，但如果不点就不需要付费，所以它相当于是Google的免费的，在用户点了只求才给付费了。而现在大家所考虑的我感觉面太在窄了。这实际上又带出来一个问题，既然你的共享软件广义上将就是先试用后购买这模式，软件和网站实际上在某种意义上来讲也是一样的。所以在我的眼里许多做软件、做网站的分别不大，只不过他们的产品不一样，你们说服务，其实服务也是你先试，然后才决定付费的。像现在网络化的趋势，微软现在也推出Live版本了，许多方面都推向服务器方向。

　　还有一点补充Google的就是，Google的广告大家应该都知道，如果它把广告做在传统的升级软件上，那可能就属于直接购买了，这在国外有一些限制，但如果做试用的话就会没有这一环节，所以某种程度上也在规避法律环节。实际上大家并不一定把国产软件看的太小，实际上它是很大的。

　　于国富：其实相对于各位来讲，我是做法律的，可以说是一个外行，可能各位不好来问一个问题，实际上我也在思考一个问题，到底什么是共享软件，所以说刚才逍遥说的非常好，共享软件是不是要收取注册费才算是共享软件，那我们绑定一个插件，然后去向插件商收取广告费，或者说去绑定一款广告，向广告商收取广告费。这个时候软件是免费向用户提供的，没有了注册费，它是免费软件还是共享软件，或者说免费软件就是共享软件的一种。或者软件就已经固化到服务器上了，像Google就有这样的做法。

　　这种网络软件打破了传统的软件要有很多拷贝固有的观念，它可能只有在自己的服务器只有一份，没有备份，而且每一个人都可以用到这个软件。这种情况下算不算共享软件，如果说能够把共享软件的概念把这些都扩大包含进去了，那么我们考虑到共享软件的创新、共享软件的价值、或者共享软件如何去赚钱，这个问题回答可能就很多。

　　Johanna Buckentin：消费者可能会有些特定的时间、特定的假期在线购买东西。比如说你在提供与教育相关的软件，你可以在全年要还是的时候给一些这，或者说每年圣诞节的时候推出一些优惠措施。同时在做更新版本的时候他们也会给出很大的折扣。

　　施文祥：下面在座各位有什么问题要问台上的嘉宾。

　　Sharon Housley：我注意到一个现象，就是我在和与会相关人员沟通的时候他们总有一些顾虑，而在美国这些软件开发人员就会跟我们进行很好的沟通。实际上我在问到很多人的时候，他们甚至不愿意告诉我他们公司的名称，或者他们具体的产品。实际上在美国这些软件开发人员已经形成了一个社区，他们可以相互之间进行讨论，比如如果你有些什么问题，我可以介绍给其它相关人员，同时我们就形成一种伙伴的关系。但我在中国看到似乎缺少一些开发人员之间的分享，实际上我们开发人员要相互的帮助，然后才能建立广泛的关系。
施文祥：我先问一个在网上经常碰到的问题，就是我们在中国会碰到共享软件有退单、拒付单的问题，我们来问一下这些资深的专家，为什么会出现这种情况?

　　Brant Pallazza：首先欢迎大家来到美国的消费者世界，如果说美国的消费者没有为你的产品付款的话，他们是可以这么做的，因为这是自由的。即便是他们已经试用了30天，如果他们觉得不太满意的话，他们仍然有退货的权利。其实在美国也有同样的事件，如果试用30天不购买的话他们就也会他们的理由。

　　Mark Iverson：很多情况下并不是在在线购物当中学来的。而是因为美国的零售商在这方面有非常灵活、比较宽松的退货政策。实际上，比如说他在商店买了一个东西，第二天不满意的话就可以退掉他的货，然后拿回他的钱。

　　Sharon Housley：同时对退款的要求也是你学习的一个机会，你可以了解你软件的不足。如果说一个顾客要求退款的话，那他肯定对你的产品感觉不太高兴，那么肯定有其它人感觉不高兴，也有顾客根本没有想买你的产品，那你就可以借用这个机会问你的顾客为什么对产品感到不高兴。比如说有一款产品，你的客户本来是用在Linux系统上，但你的产品只能应用于Windows系统，这说明你的产品没有明确你的产品是应用在哪个平台上的。如果说有人要求退货、退钱的话，你一定要问其中的原因，是有其中有些东西没有进行沟通吗，要对这些东西进行改进。

　　(DR嘉宾)：实际上我注意到一个问题，就是他们在要求退款的时候，主要是关于支持方面的问题比较多。实际上有些客户认为没有为他需求提供支持，所以他们把货退了，所以能够为用户提供组就的需求，帮助他解决问题就能够留住这个订单。

　　提问：实际上我们有些时候也会碰到退款，上个月不知道什么原因遇到很多顾客要求退款，但很多情况下不能了解到是什么原因造成的。

　　Jessy Jex：要求退款要看具体什么原因，如果是因为公司引起的就很难向顾客进行解释。实际上有些时候你必须要和信用卡的公司进行沟通，有些情况并不是没有很好的解释。

　　施文祥：一般正常来讲，消费者要退款的话会和直接购买的公司说退款，可是一般来讲有些消费者会比较懒，他拿到自己的帐单，可以说这个不认，一般来讲就会通过信用卡公司的来要求退款，这种比较懒的客户也就会再懒得回软件作者的E-mail。

　　Jessy Jex你接下来可以再和顾客做接洽，因为真的到法律程序那一步，碰到拒付单的情况，一般正常情况下消费者会认为这个款项并不是我应该支付的，所以他就拒付了这个单。

　　Brant Pallazza：一般来讲拒付单不会有一个高峰时期，而是每个月有固定的情况。

　　提问：很不幸的是我们上个月接收到了很多拒付的邮件。

　　Sharon Housley：有一个可能，就是碰到诈骗集团，他们取得了一系列信用卡号码的时候，他们一般情况下会找到某一个网站，一般会来买价钱比较低的产品，试试看这些信用卡是否有效。

　　于国富：我来说说关于退款的问题，因为这场是国外论坛，但是这里可能既有国内的客户还有国外的用户，不管他是国内的还是国外的，退款得到支持应该有合同或者法律的根据，否则已支付的款项是不应该被退回的，包括合同，你曾经跟用户签订过30天或者100天免费退款，没有理由的退款你应该遵从你的约定。那如果法律上要求你在什么情况下退款，那你要遵从这些条款。包括刚才说信用卡把盗用的情况，那真正就没有支付款项，这种情况下就一定要返还。但如果既没有法律依据、又没有合同根据的话，我个人认为你是可以不退的。

　　施文祥：这其实我跟很多国内朋友在网上沟通非常多次的事情，美国真的是非常保护消费者，消费者如果对产品不满意，他可以随时退货，比如在你店里面买了一双运动鞋，跑了一趟长城觉得脚破了，就可以拿去退，是不是觉得很不合理，但是美国也是同样保护消费者的。所以美国培养消费者冲动购买的习惯，买了之后不喜欢可以退，所以这种鼓励购买的方式对商户是非常有益。你经常会在美国商场里看到有大降价的时候，会发现有非常多降价的商品，所以你买了一大堆，是因为大家想到用不上的话可以去退，但是你通常会因为懒得去退而没有去退。

　　国内来讲，国内的法律真的是比较保护商户，而国外的保护都是比较保护消费者，所以这个概念好象我已经约定好了，你只能在3、4天退款，但是美国为了保护消费者，超过这个期限也可以同样保护消费者。

　　于国富：我觉得这没有出我刚才说的两个依据，其实这也是合同依据，一个是信用卡发卡行的决定，还有你这个商户所决定的。
于国富：我有一个问题，国内共享软件作者最近比较关心的问题，刚才其实章叶飞也提到了，关系国内的恶意软件，在国外可能有很多说法，但国内目前中国互联网协会给出了一个恶意软件的定义，我不知道在国外有没有类似的定义，或者是官方的文件，能够告诉我们国内共享软件作者交往国外的软件应该是什么样子才能避免触法?

　　Sharon Housley：我想对恶意软件来说没有一个太明确的定义，如果说用户觉得你这个软件是恶意软件的话，他们就会对你的声誉造成不好的影响，实际上对于这样灰色的区域，做一个比较明确的界定并没有很大的帮助，只不过用户觉得你这个软件是恶意的话，就会影响到你的声誉。

　　Brant Pallazza：实际上对于恶意软件没有一个正式的定义对它进行界定，但是在美国的共享软件界一直在讨论通过认证的方式定义恶意软件和非恶意软件，但这并没有真正的进行实施。

　　Mark Iverson：同时消费者也是非常的敏感，如果说有人把体的产品划定为恶意软件的话，他肯定不会再去购买的。

　　施文祥：中国比较习惯有一个政府的或者官方的界定是一个什么样的软件，美国比较少有官方直接插手，一般消费者团体就跟消费者协会投诉，然后就把这个消息放出来，大家就不会去买这个产品，直接用消费者的力量制裁这个软件。以前也经常有软件想赚广告的钱，但是大家非常厌烦，这样通过消费者的力量使它的声誉不好，这样它就不会再好卖了。

　　于国富：我这个问题还有续集，关于官方定义恶意软件的时候，共享软件里面也有一列，用来移除恶意软件或者检测恶意软件的软件，在国内目前好象形成了一种观念，没有官方认定你是恶意软件的话，这对那些针对恶意软件进行杀毒的软件来说风险就会非常大，因为你杀掉了对方，对方证明自己不是恶意软件，对方就会要求你赔偿。对于国外杀除恶意软件的杀毒软件会不会有这类风险?

　　章叶飞：不知道各位知道不知道，上个星期赛门铁克碰到了这样的事情?这样的话在美国怎么对消费者进行赔偿或者补偿?

　　Mark Iverson：实际上这样的话就会给开发人员或者软件的发行商带来很多工作，他们需要和赛门铁克公司联系，做相应的处理。

　　Sharon Housley：这样的话这样的软件就会被在我们的单上拿掉，这也是我说为什么大家要进行信息分享的原因，在美国大家就会经常进行分享，这样就会使大家有非常丰富的信息在这里传播，不至于你的产品被拿掉。

　　Brant Pallazza：实际上有些时候我们的客户会过来诉求于我们，我们会代表我们的客户，尽我们最大的努力，像代表赛门铁克解决这样的问题。

　　施文祥：当我们的软件被误认为恶意软件杀掉的时候，像这种情况下我们一般会介入，帮助他们比较迅速的解决问题。

　　逍遥：我更喜欢叫恶意软件为流氓软件，因为这都是大家所熟悉的。据我所知中国并没有这方面的立法，我觉得再怎么官方立这样的法律也是没有用的。其实这是一个很简单的问题，去年是流氓软件闹的比较凶的一年，但是一年又偃旗息鼓了，但是比如某某互联网中心那个东西你动得了吗?那是有一些官方性的，你再怎么列那个表，第几、第几都是没有用的，所以没有法律肯定是不行的。

　　大家也知道360是专门移除流氓软件的软件，当初它刚出这个的时候，电老虎出了一篇文章，说360先把自己请出去把自己请进来，而当它的装机量有一定程度的时候，它就有说话权了，它想把谁请出去，就把谁请出去。

　　在我看来流氓软件这种现象会长期的存在，至少在几年之内还会存在，不可能在一时间消失。为什么流氓软件前几年那么火，为什么有破解，为什么大多数互联网网站放你软件的破解版，不放你的正式版?我感觉中国人和国外人，国外为什么他们放的破解软件非常少，而在中国一搜可能排在前面的都是破解。

　　中国人当然并不一定每个人素质都非常高，但是钱也是他们辛苦挣来的，为什么让他们来买这些软件呢?

　　Sharon Housley：实际上你可以应用一些方法，在搜索引擎搜索出来的产品可能会有你的产品名字，但是你也可以在你的网站上说明它是盗版、侵权产品。可以在你的网页上写一些文章解释什么是破解，它会有什么害处，会如何阻碍软件的发展，建议不能不要写这样的软件，这样人们就会搜到你的文章。

　　逍遥：我去年写了一篇几千字的文章，对比了一下外国和中国的情况，感觉中西方思维不太一样，中国人总喜欢一个人赚钱的模式，而国外基本上是大家一块儿赚钱的模式。我总结四个字：国情不同。

　　施文祥：我其实还是听到有人在私底下有人交流，可能国内的环境有抄袭等一些情况。

　　Sharon Housley：实际上我想说的一点，大家不是生活在一个气侯当中，基本上DR可以给你一些帮助，开发人员需要相互的沟通、需要相互的帮忙。比如在美国软件开发人员，我亲自目睹到软件开发人员帮助其它的人，这样就会帮助彼此的发展，通过大家的联系沟通你会看到有巨大的成果体现出来。

　　Mark Iverson：实际上这并不是说要把你的知识产权公布出去，而是交流一些开发方面的经验，看看有什么方面可以使双方都成功。

　　Brant Pallazza：下面我们增加一些怎么增加你营收的问题。事实上你的软件会被退款、你的软件也会被破解，这些都是事实。我们就不应该在这些方面去花费很多精力，而应该更多关注代理、销售，比如电邮的销售，或者和其它的发行商进行合作销售。
提问：我是中国的一个软件作者，但是有些时候我并没有写到网站上我的地址，原因是，我听说，在国外说一款软件是中国人做的，就会产生负面影响，这是不是真的?

　　Jessy Jex：实际上我并不认为如此，有很多中国的客户是把相关信息展示在网站上，然后顾客在搜索的时候也可以研究更多的信息。一般不会针对软件生产在哪里，而在于你的产品是不是用起来好用有关。

　　(DR嘉宾)：实际上用户不会关注这个软件是在哪里做的，他们更关注这款软件做的是否很专业，和这软软件的功能所在。

　　Johanna Buckentin：同时还有很重要的一点，我们需要获得用户的信息，如果他们有问题的话，我们可以很容易的联系到他，给他提供帮助。

　　提问：客户有客户信发过来以后，我们及时的回复是应该的，但是周末的时候，比如说礼拜六客户发来客户性文件，那可不可以礼拜一再回?

　　Johanna Buckentin：要在网站上面列清楚你的工作时间是什么，然后他们就会晓得他们在什么时候会得到回复。

　　Brant Pallazza：也可以设定一个自动回复系统，寄来的时候让他们晓得他们的要求已经被登记在案，会在什么时间回复他们。

　　Mark Iverson：或者在你的网站上说明礼拜一到礼拜五会马上回复的话，那你就不用担心这个问题了。

　　胡宝介：美国的在线销售、电子商务在全球领域都是非常的领先，像我个人研究互联网营销也是非常关注这方面，所以我想了解一下你们基于一个平台做销售的时候，目前在用户转化方面通常会做哪些工作可以跟我们分享一下?

　　Mark Iverson：我想可以在你下载的地方设一个购买的按纽，不止上他们可以试用，让他们清楚怎样购买。

　　Sharon Housley：对于顾客转化法还有另外一点，做广告的时候目标客户群体一定要明确，越明确的话转化率就会越高。

　　Brant Pallazza：同时你也要把试用期说的很清楚，比如说你可能设3天或者30天，这个都要说清楚。同时市场上也有一种技术可以让你在你的网站上展现很多购买的机会，比如说这个顾客在打开你的软件的时候，可以提醒他们这是一个试用版本，需要购买，同时还要提醒他们还有多少试用期，还有多少天。当关闭这个软件的时候也需要做出提示，还有多少天的剩余，然后提醒他们购买。如果他们还没购买的话，要在试用版上设置很多购买的按纽。比如说可能会在试用期最后一天设定一个特别的折扣，让他们快速的去购买。

　　施文祥：其实在很多技术上可以做到这些。

　　提问：还有一个问题就是当软件定价的时候，因为现在美元和其它汇率比越来越低了，就是说去年定价美元的产品，经过时间推移就少了10%-15%，所以我们就想把价格标欧元，但我们不知道这样标的效果会怎样?他们是不是会不买了?

　　Jessy Jex：如果说对美国市场以欧美价格定价的话会影响到他实际购买的意愿，所以说就需要你把美元的价格提高。

　　提问：一开始用户看你这个定价，如果这样做了之后看你提价了，会不会有什么影响?

　　Brant Pallazza：这个情况也不一样，比如昨天看你是29美元，今年就变成了39美元，那我肯定就会觉得不舒服。实际上美国的消费者还是比较习惯随着时间的发展，而价格有所上浮是可以接受的。

　　Sharon Housley：所以说可以针对不同的版本制定不同的价格。

　　(DR嘉宾)：实际上还要注意一点，就是在提价的时候不能提的太高，这样的话会很容易输给竞争对手，实际上中国很多软件作者在定价的时候也不会随便把价格提高。

　　提问：通过DR收钱和我通过Paypal收钱的区别到底在哪?

　　Jessy Jex：基本上Paypal和DR还是有一个比较大的分别，DR有另外的服务，整个的后台系统的设计主要还是以软件销售为主。实际上我们也有不同支付的方案，可以支付不同的货币。同时我们也提供7×24小时客服的服务，这样就会有更多的销售渠道。

　　施文祥：很多做共享软件的公司用DR的平台，实际上客服是很重要的部分，客服就是客户在消费过程中有什么的问题就可以打电话过来，DR会花很多的时间，会把客服解决问题的进行整理然后研究，然后针对用户的问题去改进，而Paypal比较不注重这些。

　　提问：我知道北美肯定有很多共享软件作者，我想了解一下他们是怎么交税的?当他卖出钱之后是DR替他扣税?还是他们主动申报税款?以及他们的税率是多少?

　　Mark Iverson：实际上他们也会填写相应的文件，DR就有相应的文件，然后他们通过填写相应的文件之后，他们也要自己去交税。

　　施文祥：DR并不会帮助客户去扣税，但我们会有一些文件类的证明。交多少税要看个人的税率。

　　Mark Iverson：大概在32%左右。

　　(DR嘉宾)：我也谈一下关于税的问题，如果你是出资的公司，你要扣除你的开支的，比如你通过DR收入了1万美元，那在缴费的时候可能会扣除一定的费用，扣除之后的费用才是你交费的基数。另外如果你租用办公室的话，租用办公室的费用也会扣除，另外比如电费、取暖费等一些费用也可以扣除。

　　如果对一个个人来说，收入是1000多美元每个月是比较合理的，如果你每个月收入10000多美元，那你最好要成立一个公司，实行企业税收的概率。

　　提问：DR在美国最大的竞争对手是哪些?DR两三年内最大有什么目标?

　　Brant Pallazza：在美国其实目前并没有主要的竞争对手，DR主要的目标还是帮所有的这些软件厂商扩大营收。

　　刚才是开玩笑的，下面我列举几个主要的竞争对手，PayPal等，虽然说我们都把这些视为我们的竞争对手，但是他们所做的在底线上还是有蛮大的差别。对我们整个商业模式来讲，还是依据帮助这些软件作者去达到他们扩大营收的目的。另外其他那几个厂商不会想要来参加这样的会。

　　接下来我谈一下2008年的一些目标，我们会增加很多不同的功能，会增加国际化销售的一些功能，我们会增加更多不同的营销管道让你去销售你们不同的软件，我会让我们的使用者界面更容易的使用。还有一个很重要的是去改善我们的报表，但是这些新的功能，如果说我们没有帮你把这些实际营销的数字往上提升的话就没有任何意义。

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